PostNL Dynamic Delivery Award

De jury wil met de PostNL Dynamic Delivery Award de klantgerichtheid, innovatie en professionalisering van de levering (en retouren) door webwinkels aan consumenten stimuleren. De winnaar zou de benchmark moeten zijn voor ‘best in class’.

De consument staat bij webwinkels steeds vaker centraal

De PostNL Dynamic Delivery Award wordt dit jaar voor de eerste keer uitgereikt. Uit circa 30 deelnemende webwinkels heeft de vakjury een winnaar gekozen. De aspecten waarop de webwinkels, die zich kandidaat hadden gesteld voor de PostNL Dynamic Delivery Awards, door de jury zijn gewogen, zijn onder meer: de orderbevestiging, track & trace, de levering, de verpakking en retouren. De weging van alle criteria is geen eenvoudige opgave, vanwege de grote verscheidenheid in assortiment en diensten die de webwinkels aanbieden. Toch is de jury tot een unaniem oordeel gekomen.

Veel webwinkels laten zien dat consumenten steeds meer centraal staan bij de aflevering van de online bestelde producten: buy anywhere, fulfil anywhere en return anywhere. De jury juicht deze ontwikkeling toe en verheugt zich nu al op de inzendingen van de awards voor 2014.

Winnaar 2013

De eerste PostNL Dynamic Delivery Award is door de jury unaniem toegekend aan Coolblue. Coolblue heeft in Nederland meer dan 200 webwinkels voor met name consumentenelektronica. De jury vindt Coolblue de benchmark voor ‘best in class’. Coolblue heeft zich met de levering van producten succesvol, spraakmakend, creatief, concurrerend en op innovatieve wijze gemanifesteerd.

Scala aan leveropties
Coolblue heeft de afgelopen jaren laten zien dat het de wensen en eisen van consumenten begrijpt en heeft dit vertaald naar leveropties waarbij de consument een grote keuze heeft in plaats en tijdstip voor de verschillende productcategorieën die Coolblue verkoopt: voor 23.59 uur besteld, morgen gratis in huis, keuze van de leverdag, op afspraak bezorgd, levering op dag van bestellen en afhaalpunten bij PostNL en eigen winkels. In sommige gevallen moet de consument daarvoor betalen, bijvoorbeeld in het geval van same day delivery.

NPS
Dat de consument tevreden is, blijkt uit de Net Promotor Score (NPS). Deze is gebaseerd op de vraag of de klant Coolblue zou aanbevelen aan een vriend of vriendin. De NPS van Coolblue is 62.

Nieuw distributiecentrum
Coolblue gelooft in kennis, focus en in specialisme. Sinds de oprichting in 1999 is Coolblue gegroeid naar een bedrijf met een omzet van naar verwachting 250 miljoen euro in 2013. Recentelijk doorbrak Coolblue de barrière van 200 online shops. De fulfilment wordt nu nog gedaan vanuit het distributiecentrum in Capelle aan den IJssel, maar Coolblue opent binnenkort een nieuw distributiecentrum in Tilburg.

Coolblue over hun eigen logistieke operaties:

Pieter Zwart, directeur bij Coolblue: ‘Coolblue verkleint met “VandaagNog” de kloof tussen webwinkel en fysieke winkel. Fysieke winkels die niet onderscheidend zijn in advies en service hebben een probleem. Het enige voordeel dat dit type winkels had, was dat je producten vandaag nog in huis hebt. Als dat voordeel ook wegvalt, blijft er weinig over. Klantenservice is een holle frase, dus wat houdt dat nu in? Bij ons houdt dat in dat wij een obsessieve focus hebben op customer service.

Bij Logistiek weten ze van aanpakken én inpakken. Ook vandaag verstouwen deze jongens en meisjes ruim 3.000 pakketjes die morgen al bij onze klanten op de stoep liggen. Dat lijkt simpel, maar dat valt tegen. Bijna elk pakket bevat meerdere producten die we eerst bij elkaar moeten zoeken in ons distributiecentrum. Maar door slimme looproutes en systemen lukt ‘Vandaag voor 23.59 uur besteld, morgen in huis’.

Die 10.000 artikelen komen ook ergens vandaan. Elke dag rijden vrachtwagens vol producten af en aan. Al deze leveringen controleren we: is het compleet of missen we nog iets? Daarna is het inruimen geblazen. Hetzelfde slimme systeem geeft ze een plekje in het magazijn, zodat we ze snel kunnen inpakken. En zo maakt Logistiek onze belofte elke dag opnieuw waar.’

‘Anytime’
Met de dienst genaamd VandaagNog is alles wat de consument voor 15.00 uur bestelt nog op die dag in huis. Bezorging gebeurt meestal tussen 18 en 22 uur ’s avonds. Logistiek dienstverlener Dynalogic geeft het begrip bestelgemak een extra dimensie met ‘same evening delivery’, een nieuwe service die is gelanceerd met Coolblue. Dynalogic ontving hiervoor eerder de Logistieke Innovatie Award 2012 voor het concept ‘Anytime’: bestellen én leveren, de klok rond. Volgens Cor Molenaar verdient Dynalogic deze Award omdat er een concept op de markt is gebracht dat uniek is in de Benelux, de drempel tot online shoppen verlaagt en consumenten daarbij zelfs een snellere shopping experience biedt dan tijdens het shoppen in een traditionele winkel.

Vakjury
- Walther Ploos van Amstel, VU University Amsterdam (voorzitter)
- Nando van Essen, E-Sharp
- Carlos Mendes Aguiar, PostNL
- Kees Jan Roodbergen, Rijksuniversiteit Groningen
- Joost Steins Bisschop, Jungle Minds
- Léon Mölenberg, Thuiswinkel.org

Erkenning en waardering van de consument is geweldig, want dat is de beste promotie. Daarom is deelnemen aan de Thuiswinkel Awards voor heel veel e-commerce bedrijven vanzelfsprekend. De waardering van experts voor het vakmanschap dat bedrijven laten zien is minstens zo belangrijk. Waar staat de webwinkel vandaag tegenover nationale en internationale collega’s?

Benchmark: u wilt toch weten waar u staat?

In totaal worden meer dan 180 aspecten van uw webwinkel beoordeeld. U kunt daarbij denken aan de integratie van uw webwinkel met sociale media activiteiten, de wijze waarop uw producten worden getoond, betalingsopties, keuzes in het leverproces tot en met de wijze waarop u uw retourproces heeft georganiseerd: Online Marketing Award - Product Experience Award - Easy Buying Award - Dynamic Delivery Award - Customer Centricity Award.

Overige prijzen

In 2013 worden naast de nieuwe vakprijzen de vertrouwde vakprijzen uitgereikt. Bent u succesvol in het buitenland? Ding dan mee naar de Cross Border E-commerce Award. Minder dan twee jaar geleden gestart met een webwinkel met een uniek concept? Maak dan kans op de titel Beste Startende Webwinkel van Nederland. De Beste Mobiele Webwinkel van Nederland Award wordt uitgereikt aan de webwinkel met de beste mobiele website/app.

Weten waar u staat?

Onafhankelijke mysteryshoppers van GfK bezoeken uw website en beoordelen uw webwinkel op de benchmarks  behorende tot de vakprijs waarvoor u zich heeft ingeschreven. U ontvangt uw scores plus een beschrijving van de stand van zaken in Nederland zodat u ziet waarop u zich onderscheidt. De bijdrage voor deelname aan een deelvakprijs in 1 categorie bedraagt slechts € 250 (excl. btw). U ontvangt hiervoor uw score op ten opzichte van de benchmark, plus een aantal inspirerende voorbeelden. Wie wil dat niet?

De uitreiking van de Awards is op donderdag 28 maart 2013 in Huis Ter Duin.

De Stichting Nationale Thuiswinkel Awards is een initiatief van Thuiswinkel.org, de belangenvereniging van webwinkels in Nederland.

Aanmelden kan eenvoudig via de site van ThuisWinkelAwards.

Dat lijkt goed nieuws. Ik word altijd moedeloos van de kleding kopen. Mijn maat is er in 9 van de 10 winkels gewoon niet bij. De opkomst van de modewebwinkels zou meer keuze betekenen voor klanten die iets exclusiefs willen of, net als ik, een maatje meer hebben.

Pas-ellende

Maar, ook in de winkel komt ik vaak bedrogen uit. Van wat ik, na lang zoeken, ga passen, past minder dan een kwart ook echt. Zwetend worstel ik me van pashokje naar pashokje. De arme verkoper die mijn stapels gepaste kleding weer moet opvouwen en weghangen.

Onderzoek in de moderetail laat zien dat slechts 40 procent van wat klanten passen, de klanten ook echt kopen, de rest gaat terug de winkel in. In de winkel brengt de klant, na alle moeite van het kijken, zoeken en passen achter de rug te hebben, 60 procent na het pashokje retour.

Wat zou dat betekenen voor modeketens op het web? Hebben die ook 60 procent retouren? Of misschien zelfs nog meer.

Maatvoering

De maatvoering, of eigenlijk het niet passen, is een van de belangrijkste redenen voor het niet kopen na het passen. Het lijkt wel of ze bij designafdelingen een dartboard gebruik om te bepalen wat de maat wordt. XXL bij Ben Sherman is in mijn geval eerder medium. XXL bij Ed Hardy is zelfs voor mij maatje tent.

Een shirt van Eterna, boordmaat 46, zit als gegoten. Eenzelfde shirt van Boss is een drama. En over schoenen wil ik helemaal niet meer praten. Kledingmaten zijn niet in elk land dezelfde.

Zo komt maat 38 in Nederland overeen met maat 40 in België, 42 in Frankrijk, 44 in Italië, 44 of 46 in Spanje en Portugal en 12 in Engeland. Als ik op het web zou kopen, dan moet 5 procent retour, omdat het gewoon niet past.

Standaardiseren

Retouren zijn een blok aan het been van webwinkels die willen groeien. Retouren zijn onvermijdelijk. De pasvorm of de kleur valt tegen, of de huwelijksceremonie is net achter de rug. Maar retouren zijn ook onnodig.

Het standaardiseren van maten is een eerste stap. Maar, dat gaat natuurlijk een eeuwigheid duren met al die creatieve ontwerpers.

Eigenlijk wil ik mijn eigen virtuele mijnpaspop.nl. Simpel, een keer een bodyscan, net als bij shirtbyhand.nl, en klaar ben je. Dan gaan mijn persoonlijke maten automatisch met mij mee shoppen en zoeken voor mij de kleding uit die ook echt past. Scheelt zoeken, scheelt tobben en scheelt retouren.

Wie gebruikt Albert?

TROS Radar heeft een enquete over de bezorgservice van Albert Heijn gestuurd. De enquete is ingevuld door 56.065 mensen, daarvan maken 3917 mensen gebruik van de Albert. Hieronder staan een aantal uitkomsten:

Waarom maakt u gebruik van Albert
Omdat ik niet zelf naar de winkel kan          18,8%
Omdat ik het makkelijk vind                       39,1%
Omdat ik een grote hoeveelheid nodig heb   25,6%

De verse producten zijn minimaal 2 dagen houdbaar, vindt u dat een redelijke termijn?
Ja                            46,7%
Nee                         50,2%
Weet ik niet             3,2%

De zuivel producten zijn minimaal 4 dagen houdbaar, vindt u dat een redelijke termijn?
Ja                            63,6%
Nee                         34,7%
Weet ik niet             1,7%

Waarom vindt u de houdbaarheidstermijn niet voldoende?
Ik krijg niet alle verse producten op voordat de houdbaarheidsdatum is verstreken               25,8%
Ik krijg verse producten die niet meer helemaal vers zijn                  25,6%
Ik krijg niet alle zuivel producten op voordat de houdbaarheidsdatum is verstreken           13,2%
Ik krijg zowel de verse als de zuivelproducten niet op                    6,8%
Wat vindt u van de klantvriendelijkheid van de bezorgers
Voldoende                86,7%
Matig                       10,5%
Onvoldoende            2,8%

Wat vindt u van de bezorgkosten
Te hoog                   50,7%
Prima                      42,6%
Weet ik niet             6,7%

Spijkers op laag water?

De reacties op het TROS Radar Forum lopen sterk uiteen. Van lovend tot zeer kritisch… Mijn persoonlijke ervaringen met Albert in Amsterdam zijn positief. Ze zijn op tijd, meestal helemaal compleet (en we bestellen echt veel) en leveren zonder zeuren op twee hoog bij ons thuis in Amsterdam. Een knap staaltje service.

De versheid is prima, en zelfs heel veel beter dan bij het Albert Heijn filiaal op de Nieuwmarkt in Amsterdam. Daar staan steevast de rolcontainers met diepvriesproducten in de gang te ontdooien en staan vlees en groente de hele dag rustig in een rolcontainer terwijl de schappen leeg zijn… alsof dat zo goed is voor de versheid.

Logistiek doen ze het knap! En terecht dat er een minimum bedrag is… en de klant wordt ‘gestuurd’ naar een efficient aflevermoment. Je wilt toch niet dat ze voor elke kleine zending, elke dag, weer je woonwijk in rijden?

Zijn er lessen te leren? Zeker… voor klanten die Albert regelmatig, en voor al hun boodschappen, nodig hebben (slecht ter been, seniore klanten) zou Albert een ‘kleine klanten’ formule kunnen ontwikkelen. Halve pakjes melk, halve onsjes rosbief, een kipfiletje en twee tomaten en dan supervers. Waarom zou Albert voor zo’n zending niet een apart netwerk kunnen ontwikkelen vanuit de bestaande winkels of aparte AH2Go-filialen. Dat moet toch winstgevend kunnen zijn, of in elk geval minder hoeven kosten. Of ligt hier eerder een kans voor lokale buurtwinkels?

De reactie van Albert Heijn
Albert Heijn wilde alleen schriftelijk reageren bij TROS Radar:

‘Wij vinden het erg vervelend om te horen dat de klant niet tevreden is over de producten die hij heeft ontvangen via de bezorgservice van Albert Heijn.

We bieden bij onze bezorgservice een minimale houdbaarheidsgarantie op versproducten. Zuivel en voorverpakte vleeswaren zijn bij aflevering minimaal vier dagen houdbaar, overige versartikelen zijn bij aflevering minimaal twee dagen houdbaar. De dag na de aflevering wordt geteld als de eerste dag. Als klanten producten ontvangen die niet aan bovenstaande garantie voldoen, kunnen zij dit bij ons melden. De producten worden dan vergoed’.

Bron: TROS Radar

Bekijk de uitzending op hun website.

Walther Ploos van Amstel.

Sydney is de ultieme culinaire melting-pot. De traditionele keuken met lokale lammetjes, kangoeroes en haaien wordt gemengd met de vele Aziatische keukens; Laos, Maleisië, Japan, Indonesië en China.

Elk restaurant ontvangt de eters gastvrij met open armen. Van de kleine Pink Peppercorn op Oxford Street, met de keuken uit Laos, tot de toppers als Rockpool Bar & Grill en Tetsuya in het Business District.

BYOB

Bij lekker eten hoort een goed glas wijn en misschien wel meer dan een. En ook daarin blinken ze ‘Down Under’ uit. Het lijkt wel of ze alle goede wijnen gewoon voor zichzelf houden en de restanten verschepen naar Europa.

Die wijn mag je in de restaurants gewoon zelf meenemen; bring-your-own-bottle (BYOB). Je betaalt kurkgeld voor het openen van de fles en de glazen op tafel. Het kurkgeld is 2 tot 4 lokale dollars per persoon; een kleine 2 tot 3 euro. Het water op tafel is natuurlijk gewoon gratis, zoals het hoort.

Die wijn haal je bij de slijter; de ‘bottle shop’. Alleen dat bezoekje is al een feestje met die geweldige lokale wijnen. Ik voel me dan net weer een jongetje in de snoepwinkel. Met een grote glimlach op mijn snoet, en een rinkelende tas met mooie wijnen in de hand, gaan we dan op pad naar de volgende culinaire verrassing.

Thuis

Onze terugreis naar Amsterdam is alweer gepland. Van een mooie 25 graden, met blauwe luchten, terug naar ruiten krabben en warme vesten. En, terug naar de horecanorm dat ‘je gasten je arm eten, en je rijk drinken’. Zelfs het simpelste flesje wijn gaat hier 5 tot 7 keer over de kop.

Wat zou het leuk zijn als meer Nederlandse restaurants de mogelijkheid bieden om zelf je wijnen mee te nemen. Ik hoorde van vrienden dat bijvoorbeeld het Amsterdamse restaurant Van De Kaart er open vooruit komt. Daar betaal je niets voor het legen van je eigen fles, mits je er het viergangenmenu bij bestelt. Met een 8.2 op iens.nl moet het daar goed verpozen zijn.

Wijnforum.nl biedt een overzicht van restaurants die met kurkgeld werken, waaronder verschillende restaurants met een Michelin-ster. Uitstekende voorbeelden van gastvrijheid.

Walther.

P.S. En natuurlijk, tapwater hoort gratis op tafel te staan!

Deze column is eerder gepubliceerd op http://www.nuzakelijk.nl/column-walther-ploos-van-amstel/2463844/kurkgeld.html

In 2009 groeide de omzet in speelgoed on-line met meer dan 100 procent en boeken met 40 procent. Marktplaats.nl, de consument-naar-consument website, is zelfs de grootste webwinkel van Nederland. De pakjesbezorgers brachten in 2009 ruim 10 procent meer pakjes aan onze huisdeur. Mooie, veelbelovende cijfers. Toch klagen consumenten steeds vaker over de laatste meters van de logistieke keten. Was eerst ‘veilig betalen’ de hobbel… vandaag is ‘handig afleveren’ de hobbel voor de groei van webwinkels.

En als je dan niet thuis bent…

Wij zijn vaak niet thuis… en dan is er even niemand om de post aan te nemen. Geweldig lastig als TNT, DHL, UPS, GLS of Mikropakket aan de deur komen. Niet een keer, maar vaak twee keer komen ze voor niks. Er zit dan niks anders op dan maar weer 2 uur te reizen naar een desolaat afhaalpunt op Westpoort of Schiphol-Rijk. Natuurlijk is dat afhaalpunt, en het call-centre, alleen open tijdens kantooruren. Juist als wij werken. Vaak laten we het pakje gewoon terugsturen. Jammer! Maatschappelijk niet verantwoord, in de toch al volle en vervuilde binnensteden, en hoogst klantonvriendelijk.

Het vakblad voor webwinkels Twinklemagazine.nl meldt zelfs dat de helft van de online shoppers thuis wacht op zijn aankoop. Ziek zijn of een afspraak hebben bij de dokter zijn de meest gebruikte smoezen waarmee de werkgever om de tuin wordt geleid. Dat moet echt handiger.

Laat de klant kiezen!

Waarom mag ik als klant niet gewoon zelf kiezen? Een oplossing ligt zo voor de hand. We kennen al iDeal voor betalen van internetbestellingen. Een enkele interface, lekker makkelijk, en daarna de betaalopties. Waarom is er nog geen iDeal voor leveringen. Je plaatst je bestelling, je kiest het afleveradres en kunt via iDeal de leverwijze kiezen. Welke pakjesbezorger, welke tijdstip en tegen welke kosten. Ik wil een ‘pakje-op-verzoek’.

Omdat ik niet de enige ben die dat wil heeft Paazl.nl een oplossing bedacht. Hun software laat klanten kiezen hoe, waar en wanneer de aankoop moet worden bezorgd. Ook Amazon biedt die service. En zo hoort het.

Dit betekent wel dat, om voldoende volume te halen, de webwinkels vroeg in de keten hun goederenstroom moeten bundelen met anderen, liefst bij een grote, professionele logistiek dienstverlener. Eerst even slim nadenken over de e-fulfillment dus.

De boodschappen thuis

Albert.nl, de bezorgservice van Albert Heijn, Etos en Gall&Gall laten mij zelf een tijdstip uitzoeken voor de levering. Ze laten mij namelijk hun processen optimaliseren. Bij Albert kies ik een bezorgmoment en door een prijs te rekenen voor de verschillende bezorgmomenten (tussen Euro 4,95 en zelfs Euro 12,95) neemt Albert mij mee aan het logistieke handje en optimaliseert zo, in alle stilte, en dynamisch, het eigen thuisbezorgproces. Daar is slim over nagedacht.

Waar blijft mijn pakje?

Het stond zo netjes onder aan de orderbevestiging van de webshop die onze IC-spulletjes levert: ‘Je bestelling bij onzeshop.nl is bij ons verzonden en zul je binnenkort ontvangen. Het pakketnummer van de zending is: 3SZRAV009002811 en heeft als referentie: 304568. Met dit pakketnummer kun je de verzendstatus van de zending online controleren op de website van de pakjesbezorger. Klik hiervoor op onderstaande link…’

En het werkt! Je kunt de zending virtueel volgen. De status meldt: zending opgehaald en in sorteerproces, intern transport pakketten, zending zit in afleverroute, chauffeur is onderweg en…. ineens: gesloten, aflevering uitgesteld tot volgende werkdag.

Het bleef bij virtueel. Op zaterdag de hele dag gewacht op ons pakje dat die aardige postjongen zou brengen. Maar het bleef dus stil. Geen deurbel, geen pakje, helemaal niks. Maar wel dat verbazingwekkende virtuele spoor op de website. Een heuse spooklevering. En dat gebeurt hier steevast elke zaterdag, juist als we thuis zijn. Geen pakjes, wel steevast op maandag, en steeds dat dwaalspoor op de site van de pakjesbezorger. Een slimme zaterdagse bezorger die op tijd bij zijn vriendin wil zijn?

Ik ben dol op de vermakelijke mailtjes die mijn blog-lezers me doorsturen. Een lezer had enkele tonercartridges besteld bij een webwinkel voor kantoorartikelen. En toen kwam dat bevestigingsmailtje met als boodschap: “Hierbij delen wij u mee dat de door u bestelde producten vandaag zijn verzonden rechtstreeks vanaf ons centraal magazijn in Beuningen. Het grote voordeel hiervan is, dat de producten morgen bij u in huis zijn… Maar, wij hebben alleen geen eind controle over deze order. In het geval dat er onverhoopt iets niet klopt aan deze zending laat u het ons dan binnen 3 dagen weten.”. Pardon! Wat bedoelt u daarmee? Bij Defensie noemen ze dat Fire-and-Forget…

Maar zal die nieuwe klant daar nu van denken? Beloofd is toch beloofd? Mijn simpele tip voor deze webwinkel: vertrouwen is goed, controleren is beter. Dat verdient een klant gewoon. Die verwacht dat je de hele logistieke keten volledig in controle hebt… en betaalt daarvoor. De leverancier sluit af met: “bedankt voor uw vertrouwen”. Vertrouwen? Hoezo?!

TNT Post stuurt het pakje straks achter je aan

TNT Post denkt al na over de toekomst. Een dagje spijbelen voor een pakje hoeft straks niet meer. TNT wil in 2010 een proef starten met bezorgprognoses. Consumenten kunnen op de ochtend van levering online via ‘Track & Trace’ zien wanneer ze de postbode kunnen verwachten. Ook is een notificatie via de sms of per e-mail mogelijk. De bandbreedte van de prognose wordt twee uur. Bijvoorbeeld tussen tien en twaalf, of tussen drie en vijf. TNT streeft ernaar dat de bandbreedte van de prognoses uiterlijk in 2012 is bijgesteld naar één uur. DPD heeft dat in Engeland inmiddels gerealiseerd.

TNT wil de klant steeds meer invloed geven op de bezorging, bijvoorbeeld door aan te geven dat een ander moment beter uitkomt of door een alternatief adres aan te dragen; kantoor of een van de 2.600 afhaalpunten van TNT. Goed nieuws voor de klant en goed nieuws voor de webwinkels.

De technologie is er klaar voor dat een pakje de consument ook echt kan gaan volgen. Digidentity en Innopay, bijvoorbeeld, bieden mij de mogelijkheid al mijn persoonlijke informatie op te slaan in een beveiligde omgeving waar alleen ik altijd toegang toe heb. Mijn emailadres of mobiele telefoonnummer is de sleutel tot mijn gegevens; mijn unieke, persoonlijke ‘huissleutel’. Daarin kan ik aangeven waar ik nu, op dit moment, ben. En Location Based Services doen de rest….

De butler aan de deur

Innovatie in de laatste meters van de logistieke keten is echt nodig. Als webwinkelier moet je snappen dat in die laatste meters succes wordt gemaakt of gekraakt. De techniek is er klaar voor. Je moet dan wel samenwerken met de beste logistieke dienstverleners; geen domme pakjesbezorgers, maar echt, innovatieve logistieke dienstverleners. Een slimme dienstverlener die vanuit de consument denkt en voldoende keuzemogelijkheden biedt. Noem dat maar het butlerconcept.

Walther Ploos van Amstel.

Lees ook:

http://tinyurl.com/39y2nws

Ik las een geweldige advertentie van Hornbach in de METRO vandaag. Bouwmarkt Hornbach meldt: “Hoe gek moet je zijn om een schroef in je assortiment te hebben, die je maar één keer per 154 dagen verkoopt? Je kent ze wel, die artikelen in een bouwmarkt waarvan je denkt: “Koopt iemand dat ooit? En zo ja, wanneer wordt die persoon geboren?” Bij Hornbach vind je veel van zulke artikelen. Waarom? Iedereen heeft wel eens een bepaald artikel nodig, zoals die ene speciale schroef, om verder te kunnen met zijn project. Da‘s dus balen als je deze niet in de bouwmarkt vindt. Eén zo‘n stom schroefje krijgt voor elkaar wat een kleinigheid als een half afgezaagd vingertopje niet kan: een klusser van zijn project afhouden. Logisch dus dat we er alles aan zullen doen om deze schroef in ons assortiment op te nemen.”

Niet voor niets is Hornbach door de Nederlandse consument voor de 5e keer op rij verkozen tot “Beste bouwmarkt van Nederland”. Consumenten zijn vooral tevreden over het uitgebreide assortiment. En Hornbach voert alleen een assortiment dat er toe doet. Bij Hornbach vind je geen strijkplanken, halloweenpakjes of pannensets. Alleen die spullen die je nodig hebt voor je klus. En alleen het aantal dat je ook echt nodig hebt. Geen schroef teveel…

Ik moest direct denken aan mijn geliefde kleine drogist op de Amsterdamse Zeedijk die mijn favoriete Bartex-scheerschuim niet meer op het schap heeft staan. Die scheerschuim hoort niet meer tot het kernassortiment van zijn groothandel… Jammer. Voortaan koop ik mijn spulletjes dus maar bij grootgrutter Etos. En niet alleen de scheerschuim van Bartex… maar, alles voor onze persoonlijke verzorging. Er stond euro 42,69 op de laatste kassabon van Etos, inclusief die rode bus Bartex. Etos heeft gewoon alles.

Het ‘kernassortiment’ is een gevleugeld woord in de handel. Assortimenten moeten ten koste van alles worden gerationaliseerd. Dat betekent in gewone mensentaal dat je minder keuze biedt (of als klant krijgt), omdat de ‘long tail’ in het assortiment geld zou kosten. Althans dat hadden de ‘category managers’ berekend. Die drogistengroothandel deed dat dus ook. Niet wetend dat uiteindelijk die lieve kleine zelfstandige drogist daarmee zijn loyale key-account kwijt raakt. Verstandig? Ik weet het niet… Ik weet wel dat ik daarom steeds vaker mijn boeken, mijn maatshirts, DJ-spulletjes en zelfs de Etos-spulletjes daarom op het wereldwijde web bestel. Daar is gewoon alles te krijgen. De bakstenen winkel verliest het van de virtuele webwinkel als ze niet oppast.

Hornbach als leverancier van DHZ-producten, Bol.com met boeken en home entertainment, Technische Unie met technische artikelen en Fabory, met hun vele schroefjes en boutjes, latten zien dat het kan. Inspirerende voorbeelden.

Die ‘long tail’ is toch gewoon een kwestie van logistiek (samen met leveranciers) slim inregelen en vervolgens geld verdienen; virtuele assortimenten, shop-in-shop, drop shipments, specialisatie in de supply chain, e-procurement, postponement, geavanceerde voorraadbeheersystemen, enzovoort… De concepten bestaan.

Helaas is het assortimentsbeheer vaak nog bedroevend slecht geregeld. Er is geen duidelijke strategie, de verantwoordelijkheden voor het assortiment zijn niet duidelijk, er is geen formele procedure voor het in- en uitfaseren van producten, er vindt geen periodieke evaluatie plaats, het ontbreekt aan criteria en goede management informatie en scorecards en tenslotte is niemand erop aanspreekbaar. Niet voor niks is vaak de helft van de incourante voorraad het resultaat van de beslissing om een artikel op voorraad te nemen en de eerste bestelling bij de leverancier. Dan kun je voorraadbeheren tot je een ons weegt. Maar, die eerste bestelling blijft toch echt tot in de eeuwigheid in het magazijn liggen.

Assortimentsbeheer, of Category Management, is inmiddels uitgegroeid tot een vak. Je mag het assortiment en het schap niet aan het toeval overlaten. Category Management betekent dat je assortimenten of productcategorieën in de keten, in samenwerking met leveranciers en fabrikanten, optimaliseert. Onlangs zijn de kennis en ervaring uit tien jaar Category Managementprojecten door ECR Nederland bij elkaar gebracht in één duidelijk handboek. Dit boek biedt scherpe observaties en pittige conclusies.

Hornbach doet het slim. En het loont! Hornbach mag zichzelf weer een jaar lang ‘De Beste’ noemen. Goed assortimentsbeheer is bittere noodzaak. Maar, dat moet wel bij mij, als individuele klant, beginnen; demand chain management. En niet andersom… Of ben jij ook alleen maar bezig met ‘rationaliseren’?

Misschien is jouw assortiment wel een USP (unieke kans om klanten aan te spreken) en zelfs een kern competentie voor de organisatie? Welk rapportcijfer zou je jezelf geven voor assortimentsbeheer?

Walther Ploos van Amstel.

p.s. info over het boek over Category Management vind je op:

http://forms.gs1.nl/docs/BDDocument.asp?Action=View&ID={60A59652-A01B-4B84-8A66-E494DB9FBD65}&noheader=1&nosubject=1