Dit jaar werden in het kader van de Thuiswinkel Awards negen vakprijzen uitgereikt. De winaars van deze vakprijzen zijn geselecteerd door een deskundige jury bestaande uit experts uit de branche.
PostNL Dynamic Delivery Award
De jury wil met de PostNL Dynamic Delivery Award de klantgerichtheid, innovatie en professionalisering van de levering (en retouren) door webwinkels aan consumenten stimuleren. De winnaar zou de benchmark moeten zijn voor ‘best in class’.
De consument staat bij webwinkels steeds vaker centraal
De PostNL Dynamic Delivery Award wordt dit jaar voor de eerste keer uitgereikt. Uit circa 30 deelnemende webwinkels heeft de vakjury een winnaar gekozen. De aspecten waarop de webwinkels, die zich kandidaat hadden gesteld voor de PostNL Dynamic Delivery Awards, door de jury zijn gewogen, zijn onder meer: de orderbevestiging, track & trace, de levering, de verpakking en retouren. De weging van alle criteria is geen eenvoudige opgave, vanwege de grote verscheidenheid in assortiment en diensten die de webwinkels aanbieden. Toch is de jury tot een unaniem oordeel gekomen.
Veel webwinkels laten zien dat consumenten steeds meer centraal staan bij de aflevering van de online bestelde producten: buy anywhere, fulfil anywhere en return anywhere. De jury juicht deze ontwikkeling toe en verheugt zich nu al op de inzendingen van de awards voor 2014.
Winnaar 2013
De eerste PostNL Dynamic Delivery Award is door de jury unaniem toegekend aan Coolblue. Coolblue heeft in Nederland meer dan 200 webwinkels voor met name consumentenelektronica. De jury vindt Coolblue de benchmark voor ‘best in class’. Coolblue heeft zich met de levering van producten succesvol, spraakmakend, creatief, concurrerend en op innovatieve wijze gemanifesteerd.
Scala aan leveropties
Coolblue heeft de afgelopen jaren laten zien dat het de wensen en eisen van consumenten begrijpt en heeft dit vertaald naar leveropties waarbij de consument een grote keuze heeft in plaats en tijdstip voor de verschillende productcategorieën die Coolblue verkoopt: voor 23.59 uur besteld, morgen gratis in huis, keuze van de leverdag, op afspraak bezorgd, levering op dag van bestellen en afhaalpunten bij PostNL en eigen winkels. In sommige gevallen moet de consument daarvoor betalen, bijvoorbeeld in het geval van same day delivery.
NPS
Dat de consument tevreden is, blijkt uit de Net Promotor Score (NPS). Deze is gebaseerd op de vraag of de klant Coolblue zou aanbevelen aan een vriend of vriendin. De NPS van Coolblue is 62.
Nieuw distributiecentrum
Coolblue gelooft in kennis, focus en in specialisme. Sinds de oprichting in 1999 is Coolblue gegroeid naar een bedrijf met een omzet van naar verwachting 250 miljoen euro in 2013. Recentelijk doorbrak Coolblue de barrière van 200 online shops. De fulfilment wordt nu nog gedaan vanuit het distributiecentrum in Capelle aan den IJssel, maar Coolblue opent binnenkort een nieuw distributiecentrum in Tilburg.
Coolblue over hun eigen logistieke operaties:
Pieter Zwart, directeur bij Coolblue: ‘Coolblue verkleint met “VandaagNog” de kloof tussen webwinkel en fysieke winkel. Fysieke winkels die niet onderscheidend zijn in advies en service hebben een probleem. Het enige voordeel dat dit type winkels had, was dat je producten vandaag nog in huis hebt. Als dat voordeel ook wegvalt, blijft er weinig over. Klantenservice is een holle frase, dus wat houdt dat nu in? Bij ons houdt dat in dat wij een obsessieve focus hebben op customer service.
Bij Logistiek weten ze van aanpakken én inpakken. Ook vandaag verstouwen deze jongens en meisjes ruim 3.000 pakketjes die morgen al bij onze klanten op de stoep liggen. Dat lijkt simpel, maar dat valt tegen. Bijna elk pakket bevat meerdere producten die we eerst bij elkaar moeten zoeken in ons distributiecentrum. Maar door slimme looproutes en systemen lukt ‘Vandaag voor 23.59 uur besteld, morgen in huis’.
Die 10.000 artikelen komen ook ergens vandaan. Elke dag rijden vrachtwagens vol producten af en aan. Al deze leveringen controleren we: is het compleet of missen we nog iets? Daarna is het inruimen geblazen. Hetzelfde slimme systeem geeft ze een plekje in het magazijn, zodat we ze snel kunnen inpakken. En zo maakt Logistiek onze belofte elke dag opnieuw waar.’
‘Anytime’
Met de dienst genaamd VandaagNog is alles wat de consument voor 15.00 uur bestelt nog op die dag in huis. Bezorging gebeurt meestal tussen 18 en 22 uur ‘s avonds. Logistiek dienstverlener Dynalogic geeft het begrip bestelgemak een extra dimensie met ‘same evening delivery’, een nieuwe service die is gelanceerd met Coolblue. Dynalogic ontving hiervoor eerder de Logistieke Innovatie Award 2012 voor het concept ‘Anytime’: bestellen én leveren, de klok rond. Volgens Cor Molenaar verdient Dynalogic deze Award omdat er een concept op de markt is gebracht dat uniek is in de Benelux, de drempel tot online shoppen verlaagt en consumenten daarbij zelfs een snellere shopping experience biedt dan tijdens het shoppen in een traditionele winkel.
Vakjury
– Walther Ploos van Amstel, VU University Amsterdam (voorzitter)
– Nando van Essen, E-Sharp
– Carlos Mendes Aguiar, PostNL
– Kees Jan Roodbergen, Rijksuniversiteit Groningen
– Joost Steins Bisschop, Jungle Minds
– Léon Mölenberg, Thuiswinkel.org