De pakketmarkt is kapot. Er gaat structureel te veel mis: zendingen verdwijnen, bezorgmomenten kloppen niet, klantenservice is onbereikbaar en consumenten raken het vertrouwen kwijt.
Tegelijk staan de arbeidsomstandigheden al jaren onder druk. Flexconstructies, hoge werkdruk en krappe marges vormen het fundament van een systeem dat steeds verder kraakt.
Ironisch genoeg trekken pakketbedrijven zich juist terug uit waar ze ooit in uitblonken: thuisbezorging. Steeds vaker wordt de consument richting pakketpunt of locker geduwd. Efficiënt voor de operatie, maar een verslechtering van de dienstverlening.
De kern van het probleem is simpel: moordende concurrentie in een verzadigde markt. Te veel capaciteit, te weinig marge en een voortdurende prijzenslag. Het resultaat is een race naar beneden waarin service, kwaliteit en arbeidsvoorwaarden de eerste slachtoffers zijn. Dit is geen incident meer. Dit is een systeemfout.
Vandaag wachten wij alweer de vierde dag (tevergeefs) op een zending die DHL vier dagen geleden zou afleveren. No track, no trace. En precies dát is de grootste ergernis van consumenten: de bezorgtijd.
Tijdvensters schuiven, leveringen worden zonder uitleg uitgesteld, pakketten arriveren dagen later, retouren worden geweigerd, bedrijven zijn onbereikbaar en niemand neemt verantwoordelijkheid. En dan de klassieker: “U was niet thuis.” Terwijl je dat wél was. Het pakket ligt vervolgens bij buren, in een afhaalpunt of ergens achter de kliko. Vertrouwen verdwijnt per gemiste deurbel. En dat is slecht nieuws voor thuiswinkelbedrijven.
Niemand doet het echt goed. Bij UPS ervaart bijna de helft van de ontvangers problemen. PostNL doet het relatief beter, maar ook daar gaat het bij één op de drie leveringen mis. De klantenservice is ronduit schrijnend: gemiddeld een 3,7. Chatbots, standaardantwoorden en digitale wachtrijen. Als de bezorging mislukt, mislukt de oplossing vaak ook.
Op Trustpilot bungelen PostNL en DHL net boven de laagste score van één: zwaar onvoldoende. Zoals Sandra Molenaar van de Consumentenbond zegt: het mag misgaan, maar je moet er wél zijn om het op te lossen. Dat is nu vaak niet zo.
De pakketbezorging is een race to the bottom geworden. Webwinkels kiezen massaal voor de goedkoopste bezorgoptie. Begrijpelijk vanuit kostenperspectief, maar funest voor kwaliteit, duurzaamheid en arbeidsomstandigheden. Consumenten willen levering op afspraak, betrouwbare tijdvensters, veilige aflevering, duidelijke track & trace, goede webcare, afhaalopties en eenvoudige retouren. Dat is geen luxe. Dat is de basis van vertrouwen.
De sleutel ligt bij webwinkels. Zij kiezen de vervoerder, zij beloven de levering en zij dragen juridisch de verantwoordelijkheid. Maak bezorgkosten zichtbaar. Betaal ze terug bij slechte levering. Laat klanten hun bezorger kiezen. Zodra slechte bezorging geld kost, verandert gedrag snel.
De pakketmarkt nadert volwassenheid. Net als in telecom en energie komt een moment waarop vertrouwen belangrijker wordt dan prijs en consumenten met de voeten stemmen. Massale ontevredenheid over bezorging zou webwinkels zorgen moeten baren, zeker nu de e-commercegroei afvlakt. Daar waar pakketbedrijven goed in zouden moeten zijn – thuis bezorgen – willen ze het steeds minder doen.
Daarom deze oproep: stop met het inkopen van de goedkoopste bezorging en begin met het regelen van de beste. Wie kiest voor kwaliteit, speelt straks in de Eredivisie.
Ondertussen zetten steeds meer webwinkels hun eigen bezorgnetwerken op. Er rijden inmiddels meer busjes voor webshops dan voor de grote vervoerders. Het resultaat: extra drukte, stijgende kosten en een model waarin uiteindelijk niemand wint.
De sector heeft behoefte aan sterke A-merken, samenwerking in de keten, eerlijke prijzen en fatsoenlijke arbeidsvoorwaarden voor bezorgers; de echte gezichten van e-commerce. Wie wordt mijn bezorgmaatje?
Walther Ploos van Amstel.