Lange tijd was het retour sturen gratis bij modewebwinkels. Het Zweedse modemerk H&M test met het betalen voor retouren, zo meldt Bloomberg op basis van gesprekken met de CEO van H&M. CEO Helena Helmersson meldt dat het bedrijf bekijkt of het een maatregel is die ze verder kunnen doorvoeren.
Op dit moment berekent H&M retourkosten in Noorwegen en het Verenigd Koninkrijk. Of retourkosten blijvend worden ingevoerd hangt af van de reactie van consumenten. De afgelopen vijf jaar hebben verschillende merken en retailers het retour sturen van bestelling betaald gemaakt. Maar van een serieuze uitrol kwam het niet. Is het een goed idee om de consument te laten betalen voor retourzendingen?
Er moet winst worden gemaakt
Nu de online-omzetten dalen (en ook de verkoopvolumes in de winkel afnemen) zullen online en omnichannel modeketens de tering naar de nering moeten zetten; winst maken! Een prijsverhoging zit er niet in. Dat accepteren consumenten niet. De inkoopprijzen aanpakken is ook lastig. Dan moet je de winstverbetering vinden in lagere kosten van fulfilment. Met 20 tot 50 procent van de zendingen die retour komen bij fashionwebwinkels heeft de aanpak daarvan de hoogste prioriteit.
Een medewerker is al snel een kwartier bezig met de afhandeling van zo’n retour. Het moet uitgepakt worden, gecontroleerd, in het systeem ingeboekt worden en weer teruggelegd in het magazijn. Inclusief verzend- en loonkosten zit je al snel op tot 17 of 18 euro. Dat is veel.
Minder retouren begint in eigen huis
Het verminderen van retouren is dus verstandig. Je spaart er kosten mee. Maar besef wel dat veel retouren vandaag nog het gevolg zijn van interne problemen bij de webwinkels; pickfouten, onduidelijke productinformatie en een waaier aan vreemde maten. Minder retouren begint in eigen huis. Dat mag je de consument niet aanrekenen. Ook juridisch niet. De consument heeft retourrechten bij kopen op afstand.
Daar waar veel retouren het resultaat is van consumenten die onnadenkend bestellen is het laten betalen voor retouren ongetwijfeld een ‘opvoedende’ tikje. Je wilt consument die goed bestellen, en weinig retourneren, belonen. Juist nu in een tijd waarin elk dubbeltje moet worden omgedraaid.
Elke retour is een kans
Een waarschuwend woord past. Jaag je de consument er niet mee weg? Volgens PostNL komt 75 tot 100% van de consumenten niet terug na een slechte retourervaring. Hoe kun je retouren tot een kans maken? De slimme jongens van Returnista zien kansen om bij de retour de klanttevredenheid te verhogen, waardoor kopers vaker bestellen.
Betalen voor retouren: is dat een goed idee? Misschien… al is het alleen maar om draaideur-retourzenders buiten de deur te houden. Daaraan verdien je toch niks. Maar zorg ervoor dat eerst het eigen huis op orde is.
Walther Ploos van Amstel.